Askom est une entreprise qui développe des solutions d'agents virtuels. Le projet Askom voit le jour en Mars 2009. A la base de ce projet, Xavier Lucas, président de la société EDCOM et Antoine SPAËTER, alors chercheur au sein de FRANCE TELECOM R&D dans un laboratoire spécialisé en langage naturel.
L'agent conversationnel est un personnage virtuel qui répond sous formes de chat aux questions des visiteurs d'un site web.
Il permet d'augmenter les ventes d'un client, de diminuer les appels vers la hotline ainsi que réduire le volume de mails.
En instaurant un dialogue, l'agent virtuel va permettre d'humaniser le processus de vente ou de recherche sur le site, et créer pour l'utilisateur une expérience ludique et fidélisant.
La première conseillère virtuelle a été JULY, elle travaille sur le site www.edcom.fr (Avec plus de 250.000 visiteurs par mois, July est venue compléter la palette d'outils de recherche déjà présents et a permis d'améliorer significativement le taux de conversion du site).
Les assistants virtuels permettent de résoudre un souci récurrent pour tous les responsables de sites web, à savoir l'accompagnement personnalisé des internautes.
Véritable outil de la Relation Client, l'agent virtuel permet aussi les remontées d'informations permettant de mieux connaître les utilisateurs d'un site.
Nous avons voulu rencontrer un utilisateur de cette solution. Interview avec Monsieur Loic Brocheny gérant de la société Boutique magique et utilisateur d'agent virtuel Askom.
Comment ça marche : Comment avez-vous eu connaissance des agents virtuels Askom ?
Loic Brocheny : Nous sommes entrés en contact avec la société ASKOM au salon du E-commerce qui se tenait à Paris.
CCM : En avez-vous utilisé d'autres avant ?
L. B : Non c'est la première fois que nous utilisons un agent virtuel.
CCM : Pourquoi avez-vous choisi ces agents ?
L. B : Nous recherchions une solution pour réduire le nombre d'appels téléphoniques entrants sur des questions ne demandant pas réellement de valeur ajoutée. Nous avons trouvé l'idée intéressante mais également le fait que les réponses ne restent pas fixes mais peuvent évoluer dans le temps.
CCM : La solution est-elle facile à prendre en main ? (Suivi, Maintenance, Mise à jour régulière...)
L. B : La solution est facile à utiliser car Askom s'occupe de toute la partie maintenance. Des mises à jour sont faites régulièrement. De plus Léo notre agent, se forme au fil des jours et donc plus on lui pose des questions plus il se forme et devient performant.
CCM : Qu'est ce que vous préférez dans cette solution, qu'est-ce qu'il vous semble le plus utile ?
L. B : Cette solution permet d'apporter une réponse rapide et pertinente à nos clients même hors horaire d'ouverture de notre standard téléphonique, d'être plus convivial que les FAQ de part son interactivité et de connaître les interrogations clients. Après à nous de rendre LEO, notre agent virtuel, le plus complet possible afin que nos clients trouvent la réponse à leur question.
CCM : Que manque-t-il, pour vous, à cette solution ?
L. B : Nous avons préféré un agent fixe à notre image mais Boutique magique aurait apprécié que Léo soit plus dynamique dans ces mouvements afin de donner l'impression de vraiment échanger avec une personne et non pas un agent virtuel.
CCM : Quels nouveaux services aimeriez-vous voir apparaître ?
L. B : Nous n'avons pas vraiment de demande à ce sujet mais plutôt sur des développements propres.
CCM : L'acquisition d'agent virtuel est-elle coûteuse ?
L. B : C'est toujours un investissement de plus mais nous espérons que Léo puisse répondre au mieux à nos clients pour désengorger notre service d'accueil téléphonique. Donc si Léo est bien formé, il pourrait évidement être rentable si nous comparons avec le prix d'un call center ou d'une personne.
CCM : Quel est le retour sur investissement ?
L. B : La question serait plutôt : est-ce que je paye pour une solution qui est utile ou pas ? Pour le moment nous n'avons pas assez de recul pour le savoir. Si Léo apporte une réponse pertinente à nos clients, Il est donc utile et n'est pas simplement vu comme un gadget.
CCM : A qui conseilleriez-vous cette solution ?
L. B : Cette solution peut être pratique à tout niveau : conseil, vente, recherche... .
En un clin d'oeil :
1- Askom :
L'entreprise a été créée en 2006.
La société ASKOM est basée à Saint Grégoire, en Bretagne, près de Rennes (France).
Nombre de salariés : 9 salariés
2- Boutique Magique :
Crée en 2003 par Loïc Brocheny et Isabelle Brocheny.
Nombre de salariés : 3 salariés.
Situé dans la Drôme plus précisément à SAINT RESTITUT.
C'est une entreprise spécialisée dans la vente d'articles de cérémonie sur internet.
Lire aussi notre interview de Daniel Broche de Discounteo qui utilise la solution Virtuoz, davantage orientée grandes entreprises.
http://www.commentcamarche.net/news/5854953-un-agent-virtuel-couple-a-un-live-chat-pour-ameliorer-nos-ventes
